Que souhaitez-vous savoir sur le Support ?
Question générale
Pour poser une question générale au Support, vous n’avez pas besoin de vous connecter à votre compte client. Nous considérons comme questions générales :
- Une question sur les caractéristiques ou le prix d’un service
- Une demande de guide général
- Une demande d’aide pour se connecter au compte client
Les questions générales ont la priorité la plus basse, à l’exception des demandes d’aide pour se connecter au compte client.
Renseignez vos informations et votre message dans le formulaire. Cochez les consentements et validez la vérification Captcha.
Cliquez sur le bouton Send Form.
C’est terminé ! 🎉
Le délai de réponse habituel du Support client pour les questions générales est de 1 à 2 heures. En cas de transmission à un autre service (commercial, autorisation, …), il peut atteindre 1 jour ouvré, voire plus.
Signaler un problème avec un service
Avant de demander au Support client de résoudre un problème, vérifiez :
- La liste des commandes dans l’administration client ⧉ : assurez-vous que tous vos services sont payés et que le problème n’est pas dû à l’expiration d’un domaine ou d’un hébergement.
- Le service Status ⧉: vérifiez si le système n’indique pas de restriction ou de panne de services.
- La Knowledge Base, pour voir si elle contient le message d’erreur ou le sujet concerné.
Si aucune de ces étapes ne vous aide, contactez le Support client.
Connectez-vous à l’administration client et ouvrez le détail du service concerné :
Sélectionnez dans la liste le service que vous souhaitez traiter.
Dans le détail du service, cliquez sur l’icône de bouée de sauvetage.
Si vous rencontrez un problème de connexion FTP ou de fonctionnement du site web, activez un accès FTP temporaire pour le Support en suivant le guide pour utilisateurs avancés Webhosting – Accès FTP pour le Support.
Dans le formulaire de contact :
- Sélectionnez le service avec lequel vous souhaitez traiter le problème (si vous ne savez pas, laissez le Support client sélectionné).
- Dans le texte du message, décrivez l’erreur de manière aussi détaillée que possible.
- Joignez en pièce jointe une capture d’écran ⧉ du message d’erreur.
C’est terminé ! 🎉
Le Support client répond généralement dans un délai d’1 heure. Si le problème nécessite l’intervention d’un autre service, la réponse peut prendre jusqu’à 1 jour ouvré, voire plus, selon la charge du service et la complexité du problème.
En cas de signalement d’un problème dépassant le cadre du support standard, par exemple une aide concernant WordPress ou WebSite, prévoyez plutôt un délai de résolution plus long.
Le Support a le droit, pour les demandes dépassant le cadre défini par les conditions générales de les refuser.
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